Antitrust apre procedimento contro Leroy Merlin

Chi vende on line deve rispondere al telefono e inviare email non standard

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AgenPress. Prima vittoria dell’Unione Nazionale Consumatori contro Leroy Merlin. L’Antitrust, infatti, ha pubblicato ora nel Bollettino settimanale l’apertura del procedimento a seguito della segnalazione dell’associazione, unica segnalante, effettuata dopo che numerosi consumatori avevamo denunciato problemi per le consegne e mancati rimborsi durante l’emergenza Covid.

“L’Antitrust ha finora confermato in pieno le nostre tesi, avviando il procedimento. Chi vende on line deve consegnare la merce nei tempi promessi e non assicurare la consegna in quattro giorni se, per via dell’emergenza Covid, non è poi in grado di rispettarli. Inoltre, deve anche saper gestire i reclami degli utenti, fornire un’adeguata assistenza postvendita, rispondere al telefono, dare risposte via email mirate e specifiche, non a casaccio uguali per tutti, e, soprattutto, rimborsare i clienti che non hanno ricevuto la merce” afferma Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori.

Come conferma l’Antitrust, “non risulta che il professionista abbia informato consumatori, attraverso il proprio sito e prima che questi effettuassero i loro acquisti, in merito alla possibilità di eventuali ritardi o altri disservizi in ragione dell’emergenza sanitaria in corso, limitandosi a disattendere sistematicamente la data di consegna inizialmente indicata agli acquirenti online“.

Inoltre, Leroy Merlin “risultava irraggiungibile telefonicamente” e ai reclami rispondeva spesso con “comunicazioni e-mail dal contenuto standardizzato o contraddittorio“.

Ma per l’Antitrust, la ritardata e/o mancata consegna dei prodotti potrebbe “configurare fattispecie di pratiche commerciali ingannevoli ed aggressive“. Anche le indicazioni relative ai termini di consegna messe sul sito internet dell’azienda o l’omessa informazioni circa i possibili ritardi potrebbero “rilevare sotto il profilo dalla possibile ingannevolezza, ai sensi dell’articolo 22 del Codice del Consumo“.

Quanto alla mancata o inadeguata assistenza postvendita, l’aver costretto i consumatori “a reiterati ed estenuanti tentativi di contatto e solleciti (…), fornire riscontri generici o standard (…), non dar corso alle legittime richieste di rimborso (…) potrebbe configurare una distinta condotta aggressiva, rilevante ai sensi degli articoli 24 e 25 del Codice del Consumo“.

“La ciliegina sulla torta, è che per l’Antitrust l’emergenza sanitaria non è un’attenuante per chi vende online, ma una sorta di aggravante, vista la limitazione negli spostamenti dei consumatori” conclude Dona.

Per l’Antitrust, infatti, un’azienda leader del proprio settore, avrebbe dovuto usare “la diligenza professionale a cui sarebbe tenuta (…) in occasione delle circostanze contingenti derivanti dall’emergenza sanitaria in corso a causa della quale, per un certo periodo, i consumatori sono stati fortemente limitati negli spostamenti e la modalità di acquisto online risultava più sicura e meno disagevole“.